Passarini Law · WhatsApp + Chatwoot
Um material de referência para a equipe: o que o robô decide, quando ele se cala e quais procedimentos administrativos já estão padronizados no Chatwoot.
01 · Princípio da triagem
Toda decisão começa verificando se a equipe já assumiu aquele atendimento. Só depois ele lê a etiqueta do contato; quem não se encaixa em nenhuma dessas condições entra na triagem.
A regra é executada a cada mensagem recebida, abertura ou reabertura da conversa. Prioridade absoluta: não interromper um atendimento humano.
02 · Ordem de decisão
flowchart TD
A[Mensagem, abertura ou reabertura] --> B{A equipe já assumiu?}
B -->|Sim| C[Robô cala
sessão routed]
B -->|Não| D{Contato tem etiqueta
de cliente?}
D -->|Sim| E[Menu de setor
nível 2]
D -->|Não| F[Menu: Você é cliente?
nível 1]
F -->|1 · Sou cliente| E
F -->|2 · Não sou cliente| G[Assistant · time 7
general-non-client]
E --> H{Setor escolhido}
H -->|1| I[Billing · time 1
billing]
H -->|2| J[Paralegal · time 2
paralegal]
H -->|3| K[Assistant · time 7
assistant]
03 · Os três filtros
Conta como dono: time final atribuído, responsável humano, conversa aberta pela equipe, nota interna ou qualquer mensagem de saída que não tenha sido enviada pelo robô. Nesses casos, o robô fica calado e não volta nem pelo lembrete.
Na reabertura, time e responsável herdados não silenciam sozinhos. O que importa é alguém da equipe ter efetivamente aparecido.
Somente estas quatro fazem pular a pergunta inicial e levar direto ao menu de setor:
lead-*, others e general-non-client são lidas e sincronizadas, mas não tornam a pessoa cliente para este filtro.
Não ter etiqueta não prova que a pessoa não é cliente; só indica que o escritório ainda não sabe. Por isso recebe o menu de nível 1, “Você é cliente?”. A resposta não muda a etiqueta do contato — apenas registra este atendimento.
04 · Menus e roteamento
Apenas número isolado é aceito. Negrito, emoji-teclado e pontuação são tolerados; texto livre não provoca roteamento.
Nível 1 · sem etiqueta de cliente
is_client=true, com origem na resposta.general-non-client.Nível 2 · cliente conhecido ou confirmado
billingparalegalassistantAo rotear, a ordem é: atribuir o time, gravar o setor, etiquetar a conversa com setor + estágio atual do contato, enviar a confirmação bilíngue e fechar a sessão como routed. O estágio na conversa é um retrato histórico do atendimento, não a classificação atual do contato.
05 · Quando ele fica quieto
Estas situações não são falhas: são proteções contra menus repetidos ou mensagens por cima da equipe.
Time final, responsável, nota interna ou presença humana: a equipe assume e o robô sai.
Depois de encaminhar, o robô nunca mais fala naquela conversa, ainda que a equipe demore a responder.
O webhook registra o histórico, mas nenhuma mensagem automática sai.
Anexo nos dois minutos após o menu não reapresenta nada: é uma pessoa falando, não errando a tecla.
A saudação que abriu a conversa não é tratada como resposta ao menu; há tolerância de dois segundos entre relógios.
No máximo três: o inicial e duas reapresentações. Depois disso, silêncio.
O lembrete não envia nem fica pendente. Ele espera a próxima janela comercial.
06 · Lembrete de uma hora
Se alguém recebeu um menu e não respondeu por uma hora, o mesmo menu volta uma única vez, no nível em que parou.
Não dispara para conversa resolvida, pendente ou adiada; inbox fora da lista; ou quando a equipe já apareceu. Usa a mesma checagem de segurança de qualquer menu.
07 · Etiquetas e sincronização
Define estágio e área do contato: hired-family, lead-immigration e as demais. É uma decisão de caso.
Etiqueta a conversa com o setor e o estágio daquele momento. Ele nunca escolhe nem grava o contato como cliente.
WhatsApp → Chatwoot: ligado. Chatwoot → WhatsApp: desligado até a taxonomia duplicada do celular ser resolvida.
Quando a sincronização de volta for ligada, marcar cliente remove o lead-* correspondente, pois esses estágios são mutuamente exclusivos.
08 · Falhas previstas
| Falha | O que acontece | Motivo |
|---|---|---|
| Não lê etiqueta do contato | Trata como sem etiqueta e mostra nível 1. | Perguntar uma vez a mais é mais seguro que mandar um lead ao Financeiro. |
| Não checa atendimento humano | Fica calado. | Evita atropelar a equipe. |
| Não lê a conversa no lembrete | Pula aquele lembrete. | Um lembrete a menos é melhor que intervir em conversa encerrada. |
| Não atribui time de entrada | Envia o menu mesmo assim. | Atender vem antes de catalogar; o caso aparece no diagnóstico. |
| Não escreve etiqueta no WhatsApp | Celular pode ficar desatualizado; painel segue correto. | O roteamento lê o painel. |
| Evento duplicado | É ignorado. | Evita dois menus na mesma conversa. |
| Erro durante o processamento | Evento fica marcado como falho, com conteúdo preservado. | As tentativas são controladas, sem laço de reentrega. |
09 · Fora do escopo
Não há IA, classificação de caso ou consulta à base. O roteamento é por tecla.
Nunca escolhe família ou imigração. Essa classificação é sempre da equipe.
Essa regra saiu em 24/08. Conversa sem atendimento aparece no diagnóstico, não em novo menu.
Três menus no máximo, um lembrete no máximo e nada fora do horário comercial.
10 · Macros no Chatwoot
Para casos que exigem mensagem e arquivo, foram usadas Macros — não respostas rápidas por /comando. O agente abre a conversa, escolhe a Macro e executa a sequência pronta.
Orienta o pagamento pelo Zelle e envia automaticamente o QR Code correspondente.
Agradece pela confiança, convida para a avaliação e encaminha o arquivo correto.
Thank you Google Review.pdfApresenta o acesso ao Clio for Clients e envia o material de boas-vindas.
Welcome Clio for Client.pdfAs três Macros são públicas para uso pelos agentes. “Pública” garante disponibilidade operacional; se a criação e edição devem ficar restritas a administradores, as permissões e roles do Chatwoot precisam ser verificadas separadamente.
Onde a triagem vive: supabase/functions/chatwoot-triage/index.ts — handleOpen decide a abertura, equipeJaTocou verifica a presença humana, handleContactMessage trata as teclas e varrerLembretes faz a varredura. Textos, etiquetas de cliente e janela do lembrete ficam na configuração da organização; alterá-los exige novo deploy da Edge Function.